É o atendimento dado a uma pessoa ou grupo de pessoas em razão de sua incapacidade ou dificuldade de acessar ao produto ou serviço prestado, mesmo que momentânea.

Sim. A Lei Maior, que é a Constituição da República Federativa do Brasil (Lei Cidadã), foi elaborada tendo como princípios fundamentais: soberania; cidadania; dignidade da pessoa humana; valores sociais do trabalho e da livre iniciativa; pluralismo político.

A Declaração dos Direitos das Pessoas Deficientes foi amplamente utilizada para condução dos trabalhos de formulação da nossa Constituição.

Existe uma série de Leis que protegem os direitos dos deficientes físicos e que precisam de atendimento preferencial, tanto no âmbito Federal, quanto Estadual e Municipal:

• Âmbito Federal: Estatuto do Idoso (Lei 10.741/03) e Estatuto da Criança e do Adolescente – ECA (Lei 8.069/90).
• Estado de São Paulo: Lei 12.907/08, que consolida a legislação relativa à pessoa com deficiência.
• Normas Municipais: Por atenderem interesses locais, caberá aos fornecedores pesquisar atentamente quais lhes afetam mais diretamente.

As leis que regulamentam a questão de atendimento preferencial são:

• Lei Municipal (São Paulo) n.º 11.248/1992 (regulamentada pelo Decreto nº 32.975/93): Atendimento preferencial para gestantes, mães com crianças de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais e de serviços.
• Lei Federal n.º 10.741/2003 (Estatuto do Idoso): Atendimento preferencial imediato e individualizado junto aos órgãos públicos e privados prestadores de serviços.
• Lei Federal n.º 10.048/2000: Atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência, idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo.
• Decreto Municipal n.º 32.975/1993: Estabelece tratamento diferenciado nos estabelecimentos comerciais e prestadores de serviços.

A Lei Federal n.º 10.048/2000 garante prioridade, mas não traz qualquer definição sobre o que seja criança de colo.

Cabe, portanto, o uso de bom senso para identificar o caso da criança que precisa do seu responsável para locomover-se (por ser muito pequena, doente, dormindo, etc.), observando o princípio da boa-fé.

Segundo o Código Civil, são relativamente incapazes apenas os maiores de 16 e menores de 18 anos, ébrios habituais, viciados em tóxicos, deficientes mentais com discernimento reduzido e pródigos.

A regra é que qualquer pessoa pode fazer parte de uma relação de consumo. De acordo com o CDC (arts. 6º, IV e 39), é vedado usar da fraqueza ou ignorância do consumidor para lhe vender mercadoria.

Porém, se o cliente compreende o que é ofertado (leitura de preços, contrato, tato, descrição) e manifesta claramente sua intenção de adquirir (gestos, sinais, levar ao caixa), não há impedimento legal, pois possuem todos os direitos e deveres de qualquer cidadão.

O fornecedor deve atender ao CDC e à Lei Federal n.º 10.962/2004 (regulamentada pelo Decreto n.º 5.903/2006). A fixação no varejo pode ser feita por:

• Etiquetas ou similares diretamente nos bens;
• Impressão ou afixação na embalagem;
• Código referencial ou código de barras.

Os preços devem estar claros e facilmente visualizados. Se usar código de barras, deve instalar leitores óticos na área de venda a uma distância máxima de 15 metros de qualquer produto e identificados por cartazes suspensos.

As relações de produtos e preços devem estar visualmente unidos e fisicamente ligados, em contraste de cores e tamanho que facilitem a visualização imediata, sem necessidade de esforço ou deslocamento do consumidor.

Não. Adotar código de barras ou referencial não desobriga de etiquetar os produtos ou informar os preços nas gôndolas (Art. 2º, parágrafo único, da Lei 10.962/04).

Sim. O fornecedor deve informar:

• Valor total a ser pago com financiamento;
• Número, periodicidade e valor das prestações;
• Juros;
• Eventuais acréscimos e encargos.

Além disso, o Banco Central (Resolução n.º 3517/2007) determina que seja informado o CET (Custo Efetivo Total) nas ofertas e concretizações de financiamentos.

Somente informações objetivas e importantes para o estabelecimento de relações de consumo (capacidade de endividamento e adimplemento). É proibido conter avaliações subjetivas de personalidade, intimidade ou juízo de valor (carácter, modo de vida, etc. – Art. 43, § 1º do CDC).

Sim. O consumidor deve ser comunicado por escrito sobre arquivos com seus dados, podendo acessá-los e solicitar correções a qualquer momento (Lei Estadual n.º 10.337/99 e Art. 43 do CDC).

É um banco de dados onde comerciantes registram consultas feitas por consumidores que apenas pesquisaram preços ou solicitaram informações sem realizar a compra. O PROCON considera essa prática abusiva (Arts. 39 e 43 do CDC), pois prejudica o consumidor ao gerar suspeitas infundadas de endividamento perante outros lojistas.

Podem ser cobrados: juros, correção monetária e multa.

• Juros: Limitados a 1% ao mês (Art. 406 do Código Civil), aplicados proporcionalmente aos dias de atraso (pro rata die = 0,033333% ao dia).
• Multa por atraso: Limitada a 2% do valor da prestação (Art. 52, § 1º do CDC).

É ilegal expor o devedor ao ridículo ou ameaçá-lo. Conforme o Art. 42, parágrafo único do CDC, o consumidor cobrado indevidamente tem direito à repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção e juros, salvo engano justificável.

A negativação exige informação prévia clara e ostensiva ao consumidor, destacando o fornecedor, local de pagamento e valor do débito, com prazo suficiente para quitação antes da inclusão nos órgãos de proteção ao crédito.

No caso de acordo, os dados negativos devem ser excluídos em até 5 dias a partir do pagamento da 1ª parcela.

Não. O cheque é ordem de pagamento à vista. A sustação por desacordo comercial não impede o protesto, mas a inserção prévia desse carimbo é considerada prática abusiva sujeita a sanções do CDC.

Informações claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre: características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade, origem e riscos à saúde/segurança. Também é obrigatória a identificação do fabricante/importador e recomendado um canal de atendimento gratuito (Arts. 6º, III e 31 do CDC).

Solidária. Fabricante, produtor, construtor (nacional ou estrangeiro) e importador respondem independentemente de culpa. O comerciante também responde se os demais não forem localizados.

Não. A embalagem original de fábrica lacrada deve ser preservada para garantir as condições ideais de consumo. O fracionamento não é adequado.

Sim. O fornecedor pode acordar um prazo limite e cobrar taxa de guarda (limitada ao valor do serviço) caso o cliente demore a retirar o bem, desde que o consumidor seja comprovadamente informado (ex: AR).

Não. O fornecedor tem apenas a posse precária. A venda ou doação sem autorização judicial configura crime de apropriação indébita (Art. 168 do Código Penal). Para dispor do bem por abandono, o fornecedor deve recorrer obrigatoriamente ao Poder Judiciário.

Deve ser publicada uma errata no mesmo veículo utilizado no anúncio. A oferta vincula o fornecedor (Art. 30 do CDC). Se a errata chegar ao consumidor antes ou simultaneamente à oferta, desobriga o cumprimento, mas a mensagem anterior ainda pode ser analisada como publicidade enganosa potencial.

Não. O único meio de pagamento obrigatório é a moeda corrente nacional. Caso recuse cheques ou cartões, o estabelecimento deve informar de forma clara e ostensiva por meio de cartazes.

Não. Se optar por aceitar cartões, o fornecedor não pode repassar os encargos da administradora ao consumidor nem estabelecer limites mínimos ou máximos de valor, sob pena de prática abusiva (Art. 39 do CDC).

Não. A cobrança de boleto bancário pelo fornecedor é prática abusiva (Art. 39, V do CDC), pois o custo da operação é inerente à atividade econômica. A FEBRABAN também recomenda que bancos não efetuem essa cobrança.

É a garantia obrigatória por lei, independentemente de termo escrito. Prazos (Art. 26 do CDC):

• 30 dias para produtos e serviços não duráveis.
• 90 dias para produtos e serviços duráveis.

Inicia-se na entrega efetiva do produto. Em caso de vício oculto, conta-se a partir do momento em que o vício é evidenciado.

Garantia contratual: Oferecida por escrito pelo fornecedor, complementar à garantia legal. Deve ser entregue padronizada com manual e ilustrações.

Garantia estendida: Modalidade de seguro regulada pela SUSEP que prorroga ou complementa a garantia original mediante pagamento de prêmio.

O fornecedor. Durante a garantia legal ou contratual, nenhum custo de frete ou assistência técnica pode ser repassado ao consumidor (Art. 18 do CDC).

Sim, a emissão é obrigatória. Porém, caso o consumidor perca a nota fiscal, não perde o direito à garantia: pode usar o comprovante de venda ou o número de série/código de barras para comprovar a procedência junto ao fabricante.

Configura descumprimento de oferta (Art. 35 do CDC). O consumidor pode escolher entre:

• Exigir o cumprimento forçado da obrigação;
• Aceitar outro produto ou serviço equivalente;
• Rescindir o contrato, com restituição imediata da quantia paga (atualizada) mais perdas e danos.

O preço informado vincula o fornecedor. No entanto, a jurisprudência ressalta que o erro grosseiro (preço flagrantemente inferior ao valor usual de mercado) justifica o descumprimento, avaliado caso a caso.

O fornecedor tem o prazo máximo de 30 dias para solucionar o vício. Se não resolver em 30 dias, o consumidor pode exigir a substituição do produto, restituição do dinheiro ou abatimento proporcional do preço (Art. 18 do CDC). O prazo pode ser alterado por acordo entre 7 e 180 dias.

O consumidor pode exigir (Art. 20 do CDC): reexecução sem custo adicional; restituição imediata do valor pago atualizado; ou abatimento proporcional do preço.

Apenas com autorização prévia e expressa (por escrito) do consumidor. Caso contrário, devem ser usadas apenas peças novas, originais ou que atendam às especificações técnicas (Art. 21 do CDC).

Enquanto houver produção ou importação do produto. Cessada a fabricação/importação, o fornecedor deve manter peças pelo prazo de vida útil razoável do produto. Deixar de assegurar peças constitui infração administrativa (Decreto 2.181/97).

Produtos com prazo de validade vencido, deteriorados, alterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida/saúde, perigosos ou em desacordo com normas regulamentares (Art. 18, § 6º do CDC).

Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, catálogo, domicílio), o consumidor tem o direito de arrependimento em até 7 dias a contar da assinatura ou recebimento do produto, sem precisar dar justificativa (Art. 49 do CDC). Os valores pagos devem ser devolvidos de imediato e o frete de devolução/envio deve ser arcado pelo fornecedor.